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Guía del Usuario: Cómo Gestionar tus Tickets de Soporte

Bienvenido a nuestro centro de soporte. Para ofrecerte una atención ágil y organizada, utilizamos un sistema de tickets. Sigue estos pasos para reportar un incidente o consultar el estado de tus solicitudes.

1. Cómo Crear un Nuevo Ticket

Si tienes un problema o una consulta técnica, sigue estos pasos:

• Acceso: Haz clic en el botón "Enviar un ticket" (Submit a ticket) en la página principal.

• Selección de Categoría: Elige el departamento que mejor se adapte a tu consulta (ej. Soporte Técnico, Facturación, Consultas Generales). Esto ayuda a que el experto correcto reciba tu caso.

• Información del Ticket:

  • Asunto: Escribe un resumen breve (ej. "Error al iniciar sesión").

  • Mensaje: Describe tu problema con el mayor detalle posible.

  • Prioridad: Selecciona la urgencia (Baja, Media, Alta). Por favor, usa "Alta" solo para casos críticos.

• Adjuntos: Si tienes capturas de pantalla del error, puedes subirlas en la sección de archivos adjuntos.

• Finalización: Haz clic en "Enviar ticket".

¡Importante! Al finalizar, el sistema te mostrará un ID de Ticket (ej. ABC-DEF-GHIJ). Guarda este código, ya que es tu llave para revisar el progreso. También recibirás una copia en tu correo electrónico.

2. Cómo Consultar o Responder a un Ticket

No es necesario crear un ticket nuevo para dar seguimiento a uno existente.

1. En la página de inicio, selecciona "Ver tickets existentes" (View existing tickets).

2. Introduce tu ID de Ticket y, si el sistema lo requiere, tu correo electrónico.

3. Aquí podrás:

   • Leer las respuestas de nuestros agentes.

   • Añadir más información o responder a nuestras preguntas.

   • Marcar el ticket como Resuelto si el problema se ha solucionado.

3. Consejos para una Solución Rápida

Para que podamos ayudarte mejor, te recomendamos:

• Un problema = Un ticket: No mezcles temas diferentes en una misma solicitud.

• No respondas al correo de notificación: Para que tu respuesta se registre correctamente, hazlo siempre a través del panel de Hesk o del enlace proporcionado en el email.

• Revisa la Base de Conocimientos: Antes de abrir un ticket, echa un vistazo a nuestra sección de preguntas frecuentes; ¡quizás la solución ya esté allí!